Eerder lieten we je kennismaken met Dabbert Doornbosch en Kas Bahrami Tash. Graag stellen we je nu voor aan Roel te Molder die opdrachtgevers begeleidt in digitale transformaties. Lees Roels visie op hoe digitalisering bijdraagt aan waarde voor burgers én werkgeluk van medewerkers vergroot.
Dit is Roel
Ik ben een enthousiaste interimmanager en strategisch adviseur voor publieke organisaties. Door mijn brede interesse en veelzijdige ervaring binnen de (Rijks)overheid bij zowel departementen als uitvoeringsorganisaties ben ik op veel onderwerpen inzetbaar. In het bijzonder heb ik passie voor digitalisering. Meer specifiek hoe je publieke dienstverlening kunt verbeteren via het digitaliseren van (klant)processen. Als geboren en getogen Achterhoeker breng ik nuchterheid mee in m’n aanpak. Inmiddels is die mentaliteit mee verhuisd naar Haarlem.
Wat betekent digitalisering voor jou?
Digitalisering is voor mij een manier om de dienstverlening naar burgers en klanten te verbeteren. Ik heb bij vorige werkgevers ervaren dat je met de inzet van digitale middelen de klanttevredenheid kunt verhogen en het werk voor je collega’s interessanter kunt maken. Bijvoorbeeld door de inzet van praktische Artificial Intelligence-toepassingen zoals een chatbot waarmee klanten ook na sluitingstijd geholpen werden en die medewerkers meer mogelijkheden gaf. Die twee aspecten moeten in mijn ogen ook in balans zijn, de wensen van de externe klant en de behoeftes van de collega’s die ermee moeten werken.
Waarom vind jij digitale transformatie zo belangrijk?
Het is belangrijk omdat de burger, soms ook in de rol van klant, dit van een moderne overheidsorganisatie verwacht. We zijn door het dagelijks gebruik van digitale middelen gewend geraakt aan een hoge mate van gebruiksgemak en mogelijkheden om zaken te doen of contact te onderhouden via digitale processen. Voor publieke organisaties is het belangrijk hierin mee te gaan om de klant te bedienen op een manier die bij hem of haar past.
Welke uitdagingen zie jij bij organisaties?
Digitalisering kan de dienstverlening aan je klanten verbeteren en het werk van collega’s interessanter en leuker maken. Dit kan echter alleen als je het geheel goed overziet, zowel de impact op de klanten als op de medewerkers zelf. De uitdaging is daarom digitalisering vanuit een brede blik aan te pakken, van strategie en klantreisonderzoek tot aan de werkvloer. Daarnaast zullen er klanten zijn die niet digivaardig zijn en die moet je op een andere manier helpen of bereiken. Voor publieke organisaties is het essentieel dat ook hier de juiste aandacht voor is.
Welke advies geef je mee aan organisaties die bezig zijn met hun digitale transformatie?
Mijn advies is te starten met de wensen van de klant en de interne gebruikers. Breng de klantreis en klantbehoeftes in kaart en kijk dan waar digitalisering voor een verbetering van de klantbeleving kan zorgen. Het is belangrijk te letten op de impact van aangepaste processen en werkwijzen op de interne collega’s, zij moeten er immers mee kunnen werken. Bij vorige opdrachten heb ik bij de inzet van een nieuw middel bijvoorbeeld ook trainingen laten opzetten om de collega’s goed voor te bereiden op het nieuwe werk. Dat is de manier om dienstverlening duurzaam te verbeteren. Als medewerkers op een prettige manier hun werk kunnen doen, zie je dat ook terug in de manier waarop ze met klanten omgaan.
Welke kansen zie jij om versnelling in de digitale transformatie te brengen?
Het helpt om een goed beeld te hebben waar je met je organisatie naartoe wil. Een visie op (digitale)dienstverlening met een bijbehorende strategie geeft houvast in de uitvoering. Zo kun je de schaarse middelen effectief inzetten daar waar het meeste effect oplevert. Breng de verschillende disciplines bij elkaar van collega’s met verstand van techniek, het gebruikersperspectief, de digitale mogelijkheden en collega’s van met een beleidsmatige blik. Collega’s met ervaring op deze terreinen zijn schaars, het is daarom goed deze kennis in een organisatie nauw samen te laten werken.
Wat wil je over 5 jaar bereikt te hebben?
Ik hoop dan veel publieke organisaties te hebben geholpen met het duurzaam verbeteren van de dienstverlening én het verhogen van het werkgeluk door middel van digitalisering. De publieke sector in Nederland staat er qua (digitale)dienstverlening gelukkig goed voor. Gelijktijdig zie ik kansen om via digitale mogelijkheden bij te dragen aan een toegankelijke en innovatieve overheid. D&D is de organisatie die je helpt om dit op een mensgerichte wijze aan te pakken met blijvende resultaten. Ik ga hier graag met vol enthousiasme mee aan de slag voor opdrachtgevers.
