Is bij jouw publieke organisatie de blik te veel naar binnen gericht? Opereren teams en medewerkers als losse eilandjes? Dit komt onder andere door een eenzijdige blik op efficiency en sturing op taken in plaats van resultaten. Onze expert Sander vertelt hoe procesoptimalisatie niet alleen de samenwerking verbetert maar ook de klant centraal stelt.
Publieke organisaties zijn constant op zoek naar manieren om hun prestaties en dienstverlening te verbeteren. Een veel gehoorde kritiek richting de publieke sector is dat organisaties te veel ‘naar binnen kijken’. Het gevolg: dienstverlening sluit niet aan bij behoeften van klanten. Een mogelijke oplossing is de optimalisatie van processen. Een oplossing die zowel ingrijpt op de formele processen als de mindset en het gedrag van medewerkers.
De klant uit het oog
Wat zijn de consequenties van te veel naar binnen gericht zijn? Concreet hebben directies van publieke organisaties hierdoor met een aantal terugkerende problemen te kampen. Doelstellingen van processen (en daarmee de organisatiedoelen) worden niet gehaald, er gaat onevenredig veel tijd zitten in ‘bijzaken’ zoals administratieve werkzaamheden en medewerkers raken gefrustreerd doordat er geen oplossingen voor de klant worden gecreëerd.
Met name in de uitvoering van gestandaardiseerde processen speelt een teveel naar binnen gerichte blik de organisatie parten. Medewerkers zijn in zo’n situatie voornamelijk gefocust op hun eigen werkzaamheden en instructies en kijken niet naar wat de klant nodig heeft. Er zijn verschillende redenen waardoor zo’n situatie ontstaat. Bijvoorbeeld doordat taken te veel zijn uitgekleed, maar ook doordat er taakgericht wordt gestuurd in plaats van output gestuurd. Paradoxaal genoeg zorgt dit juist voor minder efficiency, doordat verzoeken niet in een keer goed worden afgehandeld (rework) of er te lang wordt gediscussieerd over wie een verzoek in behandeling neemt. Kortom: er wordt op eilandjes gewerkt, waarbij collega’s wel naar elkaar zwaaien (of eigenlijk wijzen) maar er weinig wordt gepraat of geluisterd. De klant zwemt ondertussen vermoeid tussen de eilandjes op zoek naar vast land.
Binnen publieke organisaties worden hier zeker al stappen in gezet, maar er is nog een wereld te winnen. De eilandjes binnen de organisatie moeten met elkaar verbonden worden. Want als medewerkers besef hebben van elkaars taken en werkzaamheden, zijn ze beter in staat elkaar te versterken en vanuit het eindresultaat te denken.
Maar hoe verbind je die eilandjes? Een procesexpert kan hierbij helpen. Dit is iemand die een scherp oog heeft voor hoe de processen lopen en in staat is om met betrokkenen de belangrijkste knelpunten in kaart te brengen. De procesexpert maakt inzichtelijk wat de impact is van deze knelpunten en denkt hierbij vanuit het klant -en organisatieperspectief. Hij brengt collega’s samen en stuurt op duurzame verbeteringen.
Het verbinden van de eilandjes
De eerste stap die een procesexpert zet is in gesprek gaan met de medewerkers van verschillende teams die zijn verbonden aan een specifiek proces. In dit gesprek bespreekt de procesexpert hun rol binnen het proces en hun doelstellingen. De huidige procesprestaties dienen als basis van dit gesprek. In zo’n gesprek krijgen medewerkers de ruimte om hun ideeën en inzichten te delen. Een belangrijke taak van de procesexpert in deze fase is namelijk een vertrouwensbasis kweken. Medewerkers worden uitgenodigd (en zijn vaak al snel bereid) om op een open wijze over hun rol in het proces na te denken.
In mijn opdrachten krijg ik vaak terug van medewerkers dat het prettig is dat iemand ‘neutraal’ naar het proces kijkt en vanuit dat perspectief gesprekken tussen afdelingen begeleidt. Deze oordeelvrije, afdeling-overstijgende blik raakt aan de kern van wat organisaties nodig hebben om processen beter in te richten en de samenwerking te verbeteren. Procesoptimalisatie wordt vaak gezien als een technisch vraagstuk, maar het is juist essentieel om mensen zich gehoord laten voelen, om ruimte bieden om zorgen te uiten en om open te staan voor elkaars perspectieven.
Dit is dan ook de volgende stap die een procesexpert zet nadat de individuele gesprekken zijn afgerond. Snel alle betrokkenen met elkaar in gesprek brengen. Elkaars bottom line leren begrijpen, juist als verschillende teams en afdelingen bij het proces betrokken zijn.
Een voorbeeld van een proces waarbij verschillende afdelingen en vakgebieden samenkomen is e-facturatie. Hierbij werken technische teams aan de inrichting van de e-factuur stroom. Echter, voor een goed werkend e-facturatie systeem is afstemming met anderen nodig. Zoals afstemming over de communicatie met leveranciers (hoe moeten zij aanleveren?) en bijvoorbeeld het afhandelen van uitval. Want om uitval op te lossen is zowel kennis van de techniek nodig als kennis van de klant. De betrokken teams werken samen en delen deze informatie om zo de betaling richting de leverancier te verbeteren.
Een hele andere situatie waarbij op deze manier afdelingen en diensten samenbrengen een groot verschil kan maken, is bij de uitvoering van sociale regelingen. Bij de aanpak van sociale problemen (schuldenproblematiek, werkeloosheidsondersteuning, etc.) zijn vaak vele partijen betrokken om een burger of gezin te helpen. Door in zo’n situatie multidisciplinair samen te werken kan een integrale, mensgerichte aanpak worden gerealiseerd.
Een voordeel van op deze manier samenwerken is dat er ook steeds meer keten-denken ontstaat bij de betrokkenen. Medewerkers zien waarvoor ze het doen, en nog belangrijker, wat hun rol daarin kan zijn. De losse eilandjes worden een dynamische eilandengroep.
Wat is keten-denken?
Met keten-denken bedoelen wij zowel een mentaliteit als een vaardigheid, waarbij samenwerking in dienst van de klant centraal staat. Het gaat hier om samenwerking tussen verschillende afdelingen die gezamenlijk een product of dienst leveren.
Het gaat bij keten-denken over het ervaren van een gezamenlijk doel, kennis hebben van elkaars werkzaamheden en het vermogen om samen het proces als geheel zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten. Teams werken in zo’n geval dus niet in afzonderlijke schakels, maar als een keten. Ieder team, ieder individu is deelverantwoordelijke voor het eindresultaat. Dit vraagt van betrokkenen om open te kunnen staan voor veranderingen en een bredere blik te hebben dan het eigen team.
Samen bouwen aan een betere dienstverlening
Wanneer de samenwerking tussen teams en afdelingen is versterkt, kan het verbeteren van de dienstverlening beginnen. Want als mensen met elkaar op één lijn zitten, worden de oorzaken van een probleem vaak al snel zichtbaar.
De eerste stap van deze fase is het oplossen van de vele kleine knelpunten die onder het oppervlak zitten, dit zijn de quick wins. Aanpakken van deze knelpunten is een voorwaarde voor het realiseren van grotere veranderingen. In de praktijk is de verleiding vaak groot om meteen de grote, complexe opgaven aan te pakken. Dit leidt meestal niet tot het gewenste resultaat en teams lopen vast. De complexe opgave zit te veel ingebed in het systeem van de organisatie. Verwijder daarom eerst de kleine obstakels. Om bij de eilandjes metafoor te blijven: de eilandjes moeten eerst onderling hun zaakjes op orde hebben voor zij zich kunnen richten op de stip aan de horizon.
Deze stapsgewijze procesoptimalisatie biedt veel voordelen: Er is meer ruimte om aan de klant te denken. Er ontstaat tijd en de rust om een onderliggende vraag op te lossen. Er ontstaat meer flexibiliteit en autonomie. Medewerkers mogen en kunnen in situaties afwijken van de vaste instructies en paden. Want medewerkers begrijpen beter wat er moet gebeuren en wat de rol van anderen is. Kortom, ze weten wat de andere eilandjes doen. Ze snappen de ‘keten’ en kunnen zo beter bepalen hoe een klant geholpen kan worden.
Erg belangrijk bij deze ontwikkeling is ook om de medewerkers in staat te stellen om deze nieuwe rol goed uit te voeren. De procesexpert stimuleert hierin door te prikkelen en medewerkers zelf acties te laten oppakken. Er komen andere vaardigheden kijken bij de nieuwe manier van werken en ook de aansturing vanuit het management verandert. Kijk als manager dus naar de benodigde trainingen en opleidingen die hiervoor nodig zijn. De procesexpert kan hierbij adviseren.
Typische resultaten van een traject met een procesexpert? Medewerkers zetten zich in voor de klant, besteden minder tijd aan randzaken, zijn minder bezig met fouten herstellen en doorlooptijden gaan omlaag. Dit leidt vrijwel altijd tot een verbetering van de klantervaring, en ook – niet onbelangrijk – de medewerkerstevredenheid.
Werk samen voor je klant
Als publieke organisatie werk je voor je klant, of dit zou zo moeten zijn. In de praktijk blijken medewerkers echter vaak op losse eilandjes te werken aan interne doelstellingen. Zij werken niet samen binnen een ketenproces gericht op het optimaal ondersteunen van de klant. Een procesexpert kan deze eilandjes met elkaar verbinden. De procesexpert stimuleert medewerkers, en daarmee de organisatie, om anders naar hun werkzaamheden te kijken. Zo ontstaat er ruimte om vanuit de opgave te werken. Vanuit de samenwerking tussen teams klantgericht werken versnelt de processen, verbetert de kwaliteit en verhoogt de efficiëntie. Ga dus in de organisatie op zoek naar een bruggenbouwer en verhoog je impact als organisatie.
Benieuwd?
Derksen en Drolsbach is aanjager van mensgerichte verandering. Wil je meer weten over hoe jouw organisatie processen en samenwerking kan verbeteren en hoe je medewerkers hierin kunt ontwikkelen? Onze expert Sander vertelt je er graag meer over.
Sander is bereikbaar via sander@derksendrolsbach.nl of mobiel 06 18 68 52 61.
Senior Consultant
