Door Mark Telgenkamp, Renate Schroevers en Pim Arent
Artikel gepubliceerd op Management Impact (April 2019)
In onze werkomgeving komen we steeds vaker in aanraking met technologische innovaties. Technologieën als blockchain, kunstmatige intelligentie, robotisering en ‘Big Data’ worden ook steeds prominenter in de kantoorjungle van niet tech-gedreven organisaties. Afhankelijk van de mate waarin de organisatie op de hoogte is van deze technologieën én de meerwaarde van de toepassing worden concrete plannen gesmeed.
Voor middenmanagement en medewerkers blijven innovaties voor verdere automatisering en robotisering doorgaans abstract en iets voor futuristische toepassingen verder weg in de tijd. Hoewel zeer impactvol indien geïmplementeerd, geldt voor veel technische innovaties dat deze veelal niet morgen al invloed hebben op het dagelijks handelingsniveau van medewerkers. Een uitzondering hierop is het laagdrempelige robot process automation (RPA). RPA is relatief goedkoop, eenvoudig te implementeren en een interessante optie om standaard handmatig werk te automatiseren. In dit artikel nemen we je mee in wat RPA is, de meerwaarde ervan, welke processen geschikt zijn om te robotiseren met RPA en welke aangrenzende onderwerpen van belang zijn om af te wegen in een stap richting RPA.
Wat is RPA en hoe werkt het?
RPA is een programma/software om processen verder te automatiseren en om medewerkers te ontlasten van repeterend en routinematig matig werk. RPA wordt met name toegepast in bedrijfsprocessen waar een medewerker meerdere applicaties gebruikt en waarbij data vanuit de ene naar de andere applicatie wordt verplaatst. Bijvoorbeeld data vanuit een e-mail of Excel-bestand dat ingevoerd moet worden in een administratieve applicatie. Een randvoorwaarde is dat de robot handelt op vooraf geprogrammeerde regels. Dit kunnen bijvoorbeeld duidelijke ‘wat-als regels’ zijn op basis waarvan de robot de taak uitvoert. Een andere optie is ‘data scraping’. Dit is een techniek waarbij gegevens zoals die zichtbaar zijn voor het menselijk oog worden uitgelezen en ingevoerd worden in een ander programma.
RPA werkt op het niveau van de user interface. Met andere woorden het bootst de stappen na op scherm-, toetsenbord- en klikniveau van de gebruiker waardoor dit letterlijk zichtbaar is op het scherm. Een robot logt in op een applicatie, leest de data, valideert en her berekent om daarna de gegevens te kopiëren en te plakken in de andere applicatie en te rapporteren over de uitkomsten.
Wat is de meerwaarde van RPA?
Waar processen nog niet end-to-end geautomatiseerd zijn, biedt RPA een interessante optie om verschillende applicaties te verbinden waar dit nu nog handmatig gebeurt. Doordat RPA functioneert op de user interface, vraagt de toepassing ervan niet om aanpassingen in de onderliggende ICT systemen en infrastructuur. Dit voorkomt wijzigingskosten en daarnaast is de software van RPA relatief goedkoop.
Een ‘robot’ is vlot gebouwd en kan ook snel worden ingezet. Afhankelijk van de complexiteit van de over te nemen activiteiten kost het opzetten en bouwen van een robot rond de 20 tot 30 duizend euro.
RPA heeft ook een aantal nadelen. Een keerzijde van robot process automation is dat het IT legacy (verouderde systemen en applicaties) binnen een organisatie weer rendabel maakt. Een besluit om de legacy te vervangen kan gehinderd of uitgesteld worden. RPA biedt in deze gevallen voor de korte termijn een oplossing, maar bemoeilijkt duurzame modernisering van IT.
ICT afdelingen bestempelen RPA daarom ook wel als ‘ducktape automatisering’. Hier zit een kern van waarheid in, maar onderbelicht de mogelijkheden van RPA door eenvoudig applicaties te koppelen zonder grote investeringen in onderliggende IT-infrastructuur. Dure maatwerkoplossingen in ERP of andere systemen kunnen voorkomen worden met een RPA oplossing. ICT afdelingen zijn er daarom bij gebaat om RPA integraal onderdeel te maken van de ICT strategie en gericht in te zetten.
In welke omgeving is RPA toepasbaar?
In de bancaire en verzekeringssector wordt RPA al veelvuldig toegepast. Deze sectoren hebben de laatste jaren veel digitaliseringsslagen gemaakt waaronder de toepassing van RPA. Kenmerkend voor banken en verzekeraars is dat de processen administratief van aard zijn en de verwerkingsaantallen groot waarmee RPA aantrekkelijk wordt.
In dit soort omgeving is RPA zeer goed toepasbaar. De overheid kent eveneens veel administratieve processen die leiden tot allerlei informatieproducten. Ook hier is nog wel eens sprake van handmatig overnemen van data van het ene systeem (of e-mail box) naar het andere. Vaak vervelende handelingen die medewerkers liever kwijt dan rijk zijn. Indien de omvang van het aantal mutaties en de duur van de handeling groot genoeg is, is het toepassen van RPA een interessante optie. De volgende voorwaarden maken het toepassen van RPA in een proces interessant:
Het moet gaan om grote volumes aan te verwerken casussen. Liefst ook nog met relatief veel bewerkingstijd.
De uit te voeren handelingen zijn rule-based. Het betreft dan bijvoorbeeld what if regels. Indien er een beoordeling aan te pas komt, is het proces voor robot process automation ongeschikt.
Het proces dient stabiel te zijn. Is het proces aan verandering onderhevig? dan zal de daarbij behorende software ook telkens moeten worden veranderd. De kosten wegen dan niet meer tegen de baten op.
De input dient zo gestructureerd mogelijk te zijn. Ongestructureerde input kan de software over het algemeen niet verwerken.
Naast het proces zal ook het onderliggende systeem stabiel moeten zijn.
Wat zijn uitdagingen bij de implementatie?
De implementatie van robot process automation kent vele uitdagingen maar ook kansen. De acceptatie van RPA op de werkvloer is over het algemeen hoog. Het haalt namelijk vervelend repetitief werk weg en geeft medewerkers de mogelijkheid om die tijd te besteden aan meer zingevende activiteiten. Ook het bouwen van een robot is niet ingewikkeld. Op basis van modellering in goed toegankelijke softwarewordt de robot gebouwd. De grootste uitdaging zit veelal in vraagstukken rondom beveiliging, inloggen (het is geen medewerker maar een robot), acceptatie bij ICT (‘ducktape’ automatisering), tool selectie en eigenaarschap van de robot.
Het initiatief voor robot process automation komt veelal vanuit de business omdat het snel toepasbaar is. Organisaties doen er goed aan om RPA mee te nemen in hun ICT strategie. Het is zodoende mogelijk meer uit de mogelijkheden van robot process automation te halen en het beter te beleggen in de organisatie.
Een eerste stap naar samenwerking met een robot als collega
RPA is een techniek die snel implementeerbaar is. Het is tevens een techniek die goed past in een ICT strategie waarmee losse eindjes in administratieve processen op een relatief eenvoudige wijze aan elkaar kunnen worden geknoopt. RPA aantrekkelijk voor medewerkers omdat ze ontlast worden in repetitief werk dat vaak als minder zingevend wordt ervaren. Het onderzoeken welke processen geschikt zijn voor RPA samen met het opstellen van een business case kan laagdrempelig aangevlogen worden. Door de key-user en het betrokken management samen te brengen kan in een workshopvorm onder begeleiding van een deskundige de potentie van robot process automation relatief snel bepaald worden. Het verdient daarom aanbeveling dat organisaties met veel administratieve processen zich oriënteren op deze ontwikkeling.
